Ich gehöre ja nicht gerade zu den passionierten Leserbriefschreibern und Facebookfanseiten-Aufregern, aber die Österreichischen Bundesbahnen haben es dieses Mal wirklich geschafft. Als Schüler und Student ist man ja wohl oder übel auf das öffentliche Verkehrssystem angewiesen, jetzt als Arbeitsmensch mit Auto vermeide ich es so gut wie ich kann. Dabei wäre eine Fahrt mit dem Zug prinzipiell besser für Umwelt und Nerven – im Falle der ÖBB macht mich jede einzelnen Fahrt noch unentspannter. Bestes Beispiel: Die Vorteilscard-Tragödie der vergangenen Woche.
Einmal im Jahr vergesse ich meine Geldtasche, soll passieren. Neben wichtigen Dingen, wie Bankomatkarte und Führerschein befindet sich in dieser auch meine ÖBB-Vorteilscard. Leider muss ich dringend mit dem Zug fahren. Pflichtbewusst wie ich bin, rufe ich bei der Hotline an und erkundige mich zusätzlich noch an dem Kassenschalter, was in einem solchen Fall zu tun ist. Vollpreiskarte kaufen und Geld dann später zurückfordern. Ok, kann ich machen. Der doppelte Weg nervt, aber zumindest ist das Geld nicht verloren. Das man selbst mit dieser Karte gefahren ist, muss man dann auch noch beim Schaffner direkt mit einem Lichtbildausweis belegen – was natürlich super funktioniert, wenn man keinerlei Ausweise mithat. Im Gegensatz zu Schalterpersonal sind diese aber meist entgegenkommend.
Selbst schuld, wenn man mit dem Zug fährt
Die wundervolle Überraschung blühte mir erst dann, als ich das Geld zurückfordern wollte und von einer ausnehmend gelangweilten Schalterdame mit vollem Mund (anscheinend gute Kekse) darüber aufgeklärt wurde, dass ich sieben Euro an “Bearbeitungsgebühr” zahlen müsse dafür, dass sie ein Formular zur Hälfte ausfüllt und ich dieses unterschreiben muss. Auf Nachfrage, wie das gerechtfertigt sei, gab es nur ein Schulterzucken. Nach meiner Beschwerde auf der ÖBB-Fanseite (mit der wunderbaren Vanity-URL “Unsere ÖBB”) bekomme ich von “Mit”-Fans – entweder Angestellte oder Agenturmitarbeiter wahrscheinlich, wer würde freiwillig die ÖBB verteidigen – mitgeteilt, dass ich selbst schuld sei. Wenn es für das Vergessen der Vorteilscard keine “Strafe” gäbe, würde doch jeder seine Karte ständig daheim vergessen. Da geht man mal wieder vom Schlimmsten aus und bestraft die Leute, die dumm genug sind, nicht beim Schaffner zu betteln, sondern den offiziellen Weg zu gehen.
Die gesamte Facebook-Diskussion gibt es übrigens hier.
Kommunikation an den Kunden vorbei
Ich fühle mich hier wie schon viele Male zuvor von den ÖBB vorgeführt. Es zeugt von einer ausgezeichneten Kommunikationspolitik, wenn zuerst unangenehmen Dinge (sieben Euro) verschwiegen werden und dann im Nachhinein darauf gepocht wird, dass die Kunden alle so furchtbar sind und sich der arme Konzern vor ihnen schützen muss. Was man ihnen positiv anrechnen muss ist, dass der Sprecher auf Facebook schnell und sachlich reagiert hat, im Gegensatz zu den anderen Herren. Trotzdem werde ich in Zukunft auch weiterhin die ÖBB soweit wie es geht meiden und ab Dezember die neue Westbahn ausprobieren.
Fotoquelle Hauptbild: ÖBB
Über die Autorin
Veronika Mauerhofer ist freie Journalistin. Neben der Passion für das Schreiben dreht sich ihr Leben und damit auch ihre Interessen rund um die Themen Web, Musik, Kunst & Kultur, Reisen, Fotografie, Design und Lifestyle.
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07 Sep 2011
oh mann. musste fast ein bisschen lachen, als ich deinen eintrag las. nicht, weil ich es lustig finde, wie die grandiose ÖBB mit ihren kundInnen umgeht, sondern ob der tatsache, dass an ÖBB-schalter scheinbar ausschließlich genervte, essende bzw. kauende mitarbeiterInnen sitzen. scheint eine jobanforderung zu sein!
kann dich sehr gut verstehen, als ehrlicher kunde fühlt man sich in so einem fall einfach nur gefrotzelt.
07 Sep 2011
ps: hab mich gerade an die großartige studiVZ-gruppe vor gefühlten 100 jahren erinnert: “ÖBB- ein Leidensweg” *g*
07 Sep 2011
Bin weder ÖBB Mitarbeiter noch Agenturmitarbeiter. Aber schön das ich mal namentlich, und sogar mit Foto beim “Am Hochsitz” auftauch.
Und das nur weil jemand seine Brieftasche vergessen hat. Ist mir übrigens noch nie passiert und ich fahr jeden Tag mit dem Bus/Zug, seit über 10 Jahren!
07 Sep 2011
Ich verteidige freiwillig die ÖBB, war aber bei der oben besprochenen Diskussion nicht beteiligt. Es ist ja offenbar ein Volkssport, gegen die ÖBB zu jammern, einer der vielen traurigen Elemente unserer Gesellschaft. Ich schreibe immer wieder, es gibt so viele Dinge, die man bei der ÖBB kritisieren kann und die verbesserungswürdig wären, aber das, was die ganze Zeit über die ÖBB geraunzt wird …. wenn das die größten Probleme der Leute sind, dann würde ich gerne mit denen tauschen. Selbiges auch hier: Wenn eine 7€-Gebühr und die Reaktion von ein paar ÖBB-Fans so einen Aufreger verursacht, dass man dies als Höhepunkt einer Problemkette beschreibt (was der Satzteil “haben es dieses Mal wirklich geschafft” andeutet), dann frage ich mich, was die Person sonst so für Probleme mit der ÖBB hat …
08 Sep 2011
Sehr geehrte Herren, danke für eure Kommentare! Mich wundert es immer, warum Menschen in ihrer Freizeit soviel Zeit dafür aufwenden, die ÖBB zu verteidigen. Die Bundesbahnen sind natürlich ein wichtiger Faktor in Österreich und nicht wegzudenken – es ist aber wohl jedem klar, dass es strukturelle Probleme und schwere Managementfehler in den vergangenen Jahren gegeben hat und das dies die Kunden ausbaden müssen.
In meiner Schul- und Studienzeit bis in die Jetztzeit hinauf habe ich die ÖBB sehr intensiv genützt und kann genügend Vorfälle anführen, die zu meiner heutigen Meinung geführt haben. Nicht zuletzt zum Beispiel der Fakt, dass drei von sechs Direktverbindungen zwischen Graz und Salzburg ab Dezember eingestellt werden. Mich stören ja nicht nur diese völlig ungerechtfertigten 7 Euro, sondern auch der Umgang mit den Kunden via Hotline und Kassenbereich.
Auf der anderen Seite können sich die Kommunikationszuständigen bei der ÖBB freuen, weil hier genau das passiert, was Social Media unter anderem erreichen soll: Dass die Fans das Produkt vor Kritikern verteidigen. Dass das bei der ÖBB funktioniert, darauf hätte ich nicht gewettet. Die Fotos wurden übrigens nach eurem/deinem Wunsch unkenntlich gemacht.
P.S.: @claudsch Danke für deine Unterstützung! In dieser Studi-VZ-Gruppe war glaube ich ganz Österreich…
08 Sep 2011
Du kannst nicht glauben, dass Leute in ihrer Freizeit Zeit dafür verwenden, die ÖBB zu verteidigen? Ich kann nicht glauben, dass Leute so viel Freizeit dafür verwenden, über die ÖBB wegen Problemen zu schimpfen, die einfach nur lächerlich sind. Hier ein paar Minuten Verspätung, da eine kleine Störung und die Leute regen sich auf, als wären sie auf offener Straße beraubt worden und alle hätten weggesehen.
Ich verteidige die ÖBB deswegen in dieser Hinsicht oft, weil viele Vorwürfe einfach lächerlich sind. Wenn ein Zug wegen einer Baustelle Verspätung hat, ist das “typisch ÖBB”, wenn ein Zug wegen winterlichen Problemen Verspätung hat, ist es “typisch ÖBB”, wenn das Sommerticket einen Preis von 69 Euro erhält, wird von Abzocke gesprochen – bei einem Ticket, mit dem man ZWEI Monate rumfahren kann, wie man will! An allem ist die ÖBB Schuld, und dieses ständige Jammern nervt einfach tierisch. Vor allem deswegen, weil die Leute sich wegen lauter Lächerlichkeiten beschweren und dabei aber so inkonsequent sind, dass sie sich beim Auto wesentlich mehr Dinge gefallen lassen.
Es gibt extrem viel Verbesserungspotential, dem stimme ich absolut zu: Kundenfreundlichkeit, Management, etc. Aber nur, weil bei zahlreichen Dingen die ÖBB draufsteht, ist sie nicht für alles verantwortlich. Dass beispielsweise Züge nicht weitergeführt werden, hat die Politik zu verantworten, da sie die Züge nicht bezahlen möchte, allerdings kann man der ÖBB vorwerfen, zu wenig für gut ausgelastete Züge zu tun.
Manche machen sich das Leben einfach leichter, als es ist. Wenn man jemanden, der Kritik nicht nachvollziehen kann und die Sicht eines Unternehmens versteht, als Opfer von Social Media Marketing sieht, dann zählt das beispielsweise dazu. Ich kann nicht verstehen, warum jeder so begeistert vom ÖBB-Bashing ist. Das hatte ich in meiner Zeit als Schüler zwar auch, aber irgendwann sollte man doch erwachsen werden und einsehen, dass die Welt etwas komplexer ist als einfach nur “der ist schuld!”
09 Sep 2011
Liebe Cousine,
ich muss da leider Herrn Vaschauner zustimmen. Selbst im Servicebereich für Ticketing arbeitend, kann ich sagen: meistens gibt´s Probleme mit KundInnen, die nicht sogenannte Stammkunden sind. Ich fahre auch schon mit über zehn Jahren mit der Bahn die sehr entschleunigende Strecke Wien-Graz und es ist mir noch nicht passiert, dass ich meine Karte vergessen hätte (weil ich die Karte in der Geldbörse habe und der Fall Geld und keine Karte oder auch umgekehrt Karte und kein Geld somit nicht auftreten kann). Natürlich kann Konkurrenz (Westbahn) das Geschäft beleben und verbessern, aber ob es wirklich so intelligent ist, öffentliche Infrastruktur gänzlich zu privatisieren: Nein (siehe Stromausfall in Kalifornien). Aber zu Fuss gehen ist immer noch die beste Alternative: man muss halt das persönliche Zeitmanagement ein bisschen umkrempeln
Liebe Grüße,
Stefan
09 Sep 2011
http://www.zeit.de/gesellschaft/zeitgeschehen/2011-09/stromausfall-kalifornien-usa
09 Sep 2011
http://www.youtube.com/watch?v=YK68543KnZ4
09 Sep 2011
Also ich kann die Unzufriedenheit sehr gut nachvollziehen… wenn man sich schon die Mühe macht und bei der Hotline anruft und auch noch am Schalter nachfragt, dann kann man wohl darauf vertrauen, dass sich mindestens einer dieser Mitarbeiter auskennt und erwähnt, dass bei der Zurückforderung des Geldes eine Gebühr von € 7,- anfällt. Ich sehe die Gebühr nicht als Problem, die ist auch nachvollziehbar, aber dass der Servicemitarbeiter selbst keine Ahnung davon hat UND auch noch ein zweiter Servicemitarbeiter (am Schalter) ebenfalls nichts davon erwähnt, dass finde ich wirklich bedenklich. So etwas kann man sich zum Beispiel in unserer Region ( Tourismusgebiet Schladming – Dachstein) nicht leisten… und ich glaube nicht, dass sich die ÖBB so etwas leisten kann.
Denn wenn man die Information über die € 7,- Gebühr im Vorhinein erfahren hätte, dann wäre es jetzt sicherlich nicht so ein Problem… aber so fühlt man sich natürlich hintergangen und “verarscht”.
So sehe ich jedenfalls die Situation… mein Senf!!
lg
13 Sep 2011
i was net wos an siem euronen so unangenehm sein sull. An fuenfa darf ma e scha vahazn. I bin do eha ochtfoch und weg und geh noch tibet, wal schlod-ming, des is net mei foi